Работа с возражениями в продажах
Каждый потенциальный клиент имеет возражения, по которым он не решается приобрести ваш продукт. Почему возражения по продажам неизбежны и как строится работа с возражениями?
Потому что если у покупателя не было обмолвки относительно цены, актуальности вашего решения для ситуации или покупательного навыка, он бы уже купил его.
Чтобы добиться успеха, представители должны научиться выявлять, устранять возражения.
Обработка означает ответ покупателю таким образом, чтобы он изменил мнение или смягчил опасения.
Некоторые представители спорят с возможными перспективами или пытаются заставить отступить — но это не настоящая обработка протеста. Потенциальные клиенты, как правило, хорошо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, созданные ими.
Вместо того, чтобы говорить потенциальному заказчику, что он ошибается, помогите ему прийти к другому выводу самостоятельно. И если вы не можете убедить их, это хороший знак, что они плохо подходят.
Также важно различать возражения продавцов и их отказы. В тот момент как они являются подлинными, отмахивание — это оправдание. Представьте себе сопротивление типа:» я вижу ценность вашего продукта, но не уверен, что куплю его по какой-то причине«, но отмахивание означает как «я не хочу с вами разговаривать».- Возражения гораздо серьезнее отказов.
Методы работы с возражениями
Проверенным и эффективным методом обработки возражений является LAER. LAER включает четыре этапа — слушать, признавать, исследовать и отвечать.
Когда вы сталкиваетесь с ними, первое требование это выслушать. Это показывает, что вы заинтересованы в заботе и заботитесь о том, что он должен сказать.
Следующий шаг – признавать беспокойство клиента. Демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее признание может обойти спор и оказать успокаивающее действие. Иногда они просто хотят знать, что их слышат.
Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе противоречий вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно поняли, что он имел в виду , когда говорил об этом.
Например, он может заявить о ценовом возражении, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и нравится внимание, оказываемое им. Если вы не потратите шанс, чтобы выяснить, что они используют «цену» в качестве дымовой завесы возражения, то вы не сможете ответить должным образом.
Последний шаг — это отклик. Только когда вы полностью поймете возражение вашего клиента, вы можете предложить свой ответ в форме рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, призванного решить проблему и закрыть сделку.
Обработка возражений не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Следует рассматривать как возможность помочь и укрепить ваши отношения с ним.
LAER- это эффективный метод обработки, который создает позитивную двустороннюю транзакцию между продавцом и покупателем.
Нет более опасного для сделки, чем оставлять переченье продавцов без внимания до финальных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем сильнее это мнение, как правило, — и тем труднее придется бороться с ним.
Имея это в виду, приветствуйте их, а не уклоняйтесь. Вы также будете активно идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- -«У тебя есть какие-нибудь опасения по поводу товара/услуги?»
- -«Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешали бы вам покупать?»
- —«Насколько вы уверены, что увидите успех от [продукта]? Почему?»
Стратегии
Когда вы пытаетесь преодолеть цели продаж, крайне важно, чтобы вы реагировали правильно и избегали импульсивной реакции на реплики вашего потенциального клиента. Вот несколько полезных стратегий работы с возражениями.
- Практикуйте активное слушание
Прежде всего, поскольку ваш клиент делится проблемами, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он изрекает.
В тот момент как он раскрывает свои требования, слушайте, чтобы понять, а не отвечать. Не прерывайте, когда они рассказывают, и дайте им возможность свободно высказать свои опасения.
- Повторите то, что вы слышите
Как только он сформулирует свои требования, повторите то, что слышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет прояснить их точки зрения, но и поможет ему почувствовать себя услышанным и оцененным, что важно для укрепления доверия.
- Подтвердите опасения вашего потенциального клиента
После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая и подтверждая его точку зрения. Нет, это не значит, что вы должны выражаться о своем свысока или рекомендовать соперника.
Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации, и он будет обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы наверно скажете: «я понимаю, внедрение нового программного обеспечения кажется сложной задачей. К счастью, у нас невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и справиться с плавным переходом для вас.
Таким образом, признаете, что их беспокойство обоснованно, и предлагаете решение, чтобы смягчить страхи.
- Задавайте последующие вопросы
Когда слышите цели, вы хотите сделать все возможно для поддержки разговора. Если слышите, что он отстраняется, задавание последующих обсуждений будет схож с тактичным способом заставить его сказать.
Не задавайте вопросов «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые задачи, которые позволяют вашему подопечному продолжать выражать свои мысли о вашем результате. Чем больше информации предоставят, тем больше вам нужно работать, чтобы допустимо повернуть товарооборот вспять.
- Используйте социальные доказательства
В зависимости от характера вовлеченности клиента, нужно поделиться историей другого потребителя, который имел подобные оговорки и продолжал видеть успех вашего продукта, который, вероятно является успешным подходом.
Если вы занимаетесь торговлей в формате B2B, вы также вероятно поделитесь соответствующей информацией про их конкурентов и любом успехе, который они видели в преодолении аналогичного.
- Установите конкретную дату и время для последующих действий.
Если ваш предполагаемый клиент просит больше времени, чтобы все обдумать, дайте ему время и пространство, чтобы взвесить свои варианты. Тем не менее, вы не хотите их оставить незаконченными. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые темы пока они обдумывают.
- Предвидеть возражения продавцов.
В конечном счете, наиболее эффективная стратегия работы — это предвидеть их появление. Когда вы готовы, вы гораздо менее склонны к тому, что вас выкинут из игры.
Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить перспективы, когда возникают сопротивления, поддержит сбыт в движении. Поскольку вы слушали покупателя и изучали его логику, а не давали резкий ответ, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое вы в силах предложить.
Отслеживание тех самых, которые получаете чаще всего, также полезно. Как только знаете, чего ожидать, вы способны посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих реакций.
Также рекомендуется торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы повысить свои способности по обработке противоречий. По очереди с другим представителем в вашей команде ставьте общие реплики (как и любой из 4 в этом списке), отвечайте, давая друг другу обратную связь и очень скоро работа с возражениями выйдет на новый уровень.
Теперь, когда вы знаете, что это такое, почему важно и как улучшить, давайте погрузимся в 4 наиболее распространенных возражений.
- -«Это слишком дорого.»
Ценовые — наиболее распространенный тип, и они даже озвучиваются покупателями, которые имеют все намерения покупать. Будьте осторожны — в тот момент, когда начинаете фокусироваться на цене как точке реализации, вы сводите к посреднику. Вместо этого вернитесь к значению продукта.
- — «У меня нет денег.»
Вполне возможно, что бизнес вашего клиента просто недостаточно велик или генерирует достаточно денег прямо сейчас, чтобы позволить такой результат, как ваш. Проследите за их ростом и посмотрите, как сумеете помочь ему добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в его бизнес.
- «Мы уже работаем с [поставщиком X].»
Клиент, работающий с конкурентом, — это скрытое благословение. Они уже признали необходимость и определили решение, поэтому большая часть образования уже была сделана.
Тот факт, что он работает с оппонентом, еще не означает, что он им доволен. Исследуйте отношения: почему они выбрали именно эту услугу? Что хорошо работает? А что не так? Обратите особое внимание на жалобы, которые могут быть решены с помощью вашего творения.
- Я могу достать более дешевую версию вашего продукта.
Выясните, с чем вы имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и перспектива играет против соперника, чтобы увеличить скидки? Или у него сложилось впечатление, что подобный, более дешевый товар способен сделать все, что ему нужно?
Если это первое, выложите свою самую глубокую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваше изделие превосходящим. Уходите, если они попросят вас спуститься ниже. Во втором случае воспользуйтесь преимуществами сравнения. Какие точки дифференциации обеспечивают ему наибольшую ценность? Разыгрывайте и подчеркивайте общую ценность, а не стоимость.
Вывод
Если вы знаете свой рынок и перспективы, у вас есть больше шансов сделать продажи. Ключевым понятием, лежащим в основе многих методов, является знание. Если вы сделали свое исследование и изучили конкуренцию, то сможете преодолеть все неуверенности возможного клиента. Их безразличие и страхи будут преодолены, удовлетворены. Работа с возражениями один из основных инструментов в бизнесе и каждый менеджер должен овладеть этим инструментом.
